.svg)
De zomer staat voor de deur, en dat betekent dat hulpvragen vanuit het buitenland weer zullen toenemen. In dit bericht delen we de belangrijkste informatie over de hulpcentrales waar verzekeraars mee werken, hoe de verantwoordelijkheden zijn verdeeld en wat jij – en jouw klant – kunnen doen ter voorbereiding.
Hoe werkt het en wie is waarvoor verantwoordelijk?
Hulpcentrales verlenen namens verzekeraars hulp aan klanten in het buitenland, bijvoorbeeld bij ziekte, ongevallen of pech onderweg. De afspraken hierover worden gemaakt tussen verzekeraars en de hulpcentrales. De verantwoordelijkheden liggen als volgt:
Hulpcentrale: verantwoordelijk voor de inhoud en kwaliteit van de hulpverlening.
Verzekeraar: verantwoordelijk voor de keuze van de hulpcentrale, toezicht op de dienstverlening en de afhandeling van klachten. Verzekeraars moeten toezien op naleving van afspraken zoals bereikbaarheid, responstijd en communicatie.
Verbeteringen na klachten
In de afgelopen jaren hebben we signalen ontvangen dat klanten soms niet adequaat werden geholpen of dat hulpcentrales moeilijk bereikbaar waren. Daarom zijn wij in het afgelopen kwartaal met alle verzekeraars in gesprek gegaan. Doel: verzekeraars blijvend wijzen op hun verantwoordelijkheid voor toezicht op de prestaties van de hulpcentrales.
Een belangrijke uitkomst:
Bijvoorbeeld a.s.r. en andere verzekeraars hebben bevestigd dat met SOS International is afgesproken dat klanten altijd geholpen worden bij mobiliteitshulp, ook als een polischeck op dat moment niet mogelijk is.
Gaat het om medische hulp, dan zal SOS International wel eerst een polischeck uitvoeren.
Specifieke oplossing: Rhion & SOS International
Rhion heeft in samenwerking met SOS International een eigen uniek telefoonnummer ingericht (beginnend met 040), dat vermeld staat op de groene kaart. Wanneer jouw klant via dit nummer belt, herkent SOS direct dat het om een Rhion-verzekering gaat. Hierdoor kan de hulpverlening sneller en gerichter plaatsvinden.
Andere verzekeraars onderzoeken momenteel de mogelijkheid om een vergelijkbare oplossing te implementeren, waarbij klanten via een uniek nummer direct bij de juiste centrale en polisgegevens terechtkomen. Dit draagt bij aan snellere hulp en betere dienstverlening in noodsituaties.
Welke hulpcentrale hoort bij welke verzekeraar?
Maatschappij | Hulpcentrale |
| a.s.r. | SOS |
| Anker | SOS |
| De Goudse/ De Zeeuwse | SOS |
| Nationale Nederlanden | SOS |
| Rhion | SOS |
| Bovemij | VHD |
| Allianz Assistance | Allianz Assistance |
| Unigarant | ANWB |
| Avero Achmea | Eurocross |
Alle telefoonnummers staan op ons extranet VEA: VEA Schadepagina.
Wat kan jouw klant zelf doen?
Een goede voorbereiding voorkomt vertraging bij hulpverlening. Adviseer daarom jouw klanten om:
1. De volledige (digitale) polis van de reisverzekering mee te nemen, niet alleen het polisnummer. Wanneer de klant direct aan bijvoorbeeld SOS International de polis kan overleggen tijdens het gesprek, dan is voor de hulpverlener van SOS International inzichtelijk welke dekkingen en voorwaarden van toepassing zijn.
2.Checklist voor op reis
Voeg het onderstaande toe aan de checklist voor wat je nodig hebt op reis. Mocht de klant hulpverlening nodig hebben, is het handig om dit bij de hand te hebben.
Groene kaart (voor de auto)
Volledige reisverzekeringspolis
Noodnummers van hulpcentrale en verzekeraar (staat op de polis van VCN)
Nieuw – Introductie SOS Klantportaal
Het selfserviceportaal is ontwikkeld op basis van de wens van verzekerden om meer inzicht te krijgen in de status van hulpverzoeken. Dankzij het portaal kunnen zij dit vanaf nu real-time volgen. Lees alles over deze nieuwe SOS Portaal via deze link.
Vragen?
Heb je vragen over dit bericht, neem dan gerust contact op met jouw Particuliere Klantteam.
